2019年酒店業(yè)綜述，怎一個(gè)“冷”字了得

“面對困難，我們需要的是自強不息，扎扎實(shí)實(shí)地做好可以做好的事情，自我充電、自我賦能，以工匠精神為迎接終將會(huì )到來(lái)的行業(yè)下一個(gè)發(fā)展周期而做好準備?！?br />
“特別值得注意的是，與前兩年房?jì)r(jià)疲軟，出租率持續攀升相反，今年則呈現出房?jì)r(jià)微漲，出租率顯著(zhù)下降的局面......2018年出租率持續走低的態(tài)勢會(huì )怎樣影響行業(yè)未來(lái)走勢，對此我們需要密切留意?！敝腥鹁频旯芾韺W(xué)院首席顧問(wèn)、酒店業(yè)研究中心主任張潤鋼表示，不幸的是，由于多種原因，2018年出現的短暫小陽(yáng)春果然沒(méi)在2019年得以延續，主要業(yè)績(jì)指標出現了斷崖式的下降，行業(yè)又一次陷入了困境。

01 行業(yè)再次入冬

浩華公司曾于今年8月發(fā)布了2019年下半年的景氣指數。數字顯示，自去年同期較上半年出現微跌后，進(jìn)入2019年后則急轉直下，連續下跌。-32這一指標已經(jīng)逼近了2013年下半年的最低值，行業(yè)再次入冬已是不爭的事實(shí)。

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四季度，各上市公司紛紛發(fā)布前三季度財報。錦江、華住、首旅三大酒店概念上市公司的數據也從另外一個(gè)方面予以印證。

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三大上市公司的相關(guān)數據基本上可以代表行業(yè)的整體狀況，繼2013年后，中國酒店業(yè)再次入冬的現實(shí)使得全行業(yè)面臨著(zhù)重大挑戰，更為嚴峻的是，目前還看不到緩解的跡象。

日前更聽(tīng)說(shuō)北京一家知名國際品牌酒店的老總因沒(méi)有完成業(yè)績(jì)指標被炒，家庭也因此破裂。此案雖不具有普遍意義，但嚴冬帶給酒店從業(yè)人員的寒意卻是實(shí)實(shí)在在的客觀(guān)現實(shí)。

02 行業(yè)運行質(zhì)量持續低迷

難看的不僅僅是經(jīng)營(yíng)數字，還有整個(gè)行業(yè)的運行質(zhì)量。由于工作的原因，我自己平均每個(gè)月會(huì )有兩次以上的外出住店機會(huì )，撇開(kāi)專(zhuān)業(yè)的角度，僅從一般客人的住店感受而言，也很難有堪稱(chēng)良好的體驗。管理層懈怠、員工缺乏培訓及督導已是行業(yè)通病。記得今年在北方地區一家酒店組織大會(huì )，店方在工作落實(shí)上環(huán)環(huán)脫節，我只好親自出面與店方領(lǐng)導交涉，之后又做了一遍巡查，也未看到明顯改觀(guān)。等到午夜回到房間時(shí)發(fā)現，清晨換下且被我包裹好的襪子內褲已經(jīng)被手洗過(guò)并涼到衛生間的晾衣繩上了。一個(gè)像我這樣的老飯店人，做夢(mèng)也不會(huì )想到，一個(gè)一本正經(jīng)的投訴竟然產(chǎn)生了這樣一個(gè)令我哭笑不得的“成果”。

當然這個(gè)帶有戲劇性的事件只是一個(gè)偶然，更多經(jīng)常性發(fā)生的則是大家已經(jīng)見(jiàn)怪不怪、習以為常的“小問(wèn)題”，在此僅就在幾十平方米的客房?jì)劝l(fā)生的遭遇吐吐槽。

類(lèi)別一：插座位置不科學(xué)、數量不足；沒(méi)有不間斷電源；開(kāi)關(guān)與照明對應性差；wifi連接繁瑣且不穩定；衛生紙架安裝的位置不便于拿??；遙控器操作極為繁瑣......姑且稱(chēng)之為影響便利性的問(wèn)題。

類(lèi)別二：噪音；枕頭及棉織品影響睡眠；窗簾遮光效果差；室內干濕度差；淋浴房過(guò)于狹??；熱水出水緩慢、水壓不足且水溫不穩；下水不暢；淋浴房密封差...... 姑且稱(chēng)之為影響舒適性的問(wèn)題。

類(lèi)別三：難以撕開(kāi)的客用品包裝；低質(zhì)量的牙刷、須刨；劣質(zhì)的床頭便簽及鉛筆......姑且稱(chēng)之為客用品質(zhì)量問(wèn)題。

類(lèi)別四：費事又會(huì )給客人造成麻煩的開(kāi)夜床操作；時(shí)常使客人尷尬的“客人進(jìn)房即送茶”服務(wù)；“及時(shí)”收走客人僅使用一次的牙具、拖鞋等......姑且稱(chēng)之為機械執行SOP的問(wèn)題。

試想，當這些“小問(wèn)題”集中出現時(shí)，住店客人該是什么樣的感受？

眾所周知，酒店的核心產(chǎn)品就是客房、前廳和以早餐為主要代表的餐飲。前廳服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量主要是由流程的科學(xué)性和員工的經(jīng)驗來(lái)決定的；餐飲，特別是早餐的質(zhì)量主要依靠的是標準和操作規范；而客房則主要取決于設備設施的品質(zhì)（不一定是檔次）。

近年來(lái)，一直有一種認同度不低的說(shuō)法，就是行業(yè)服務(wù)質(zhì)量低下是員工待遇過(guò)低造成的。對此需要具體情況具體分析。在上述例舉的客房區域諸多問(wèn)題中，大多與員工操作沒(méi)有半毛錢(qián)關(guān)系。即使類(lèi)別四的問(wèn)題中，也多是由于過(guò)度操作造成的。從邏輯上講操作減量一般并不會(huì )引起員工的反感。

必須承認，行業(yè)服務(wù)質(zhì)量低下的根子在上不在下。員工待遇低只是影響行業(yè)運行質(zhì)量的一個(gè)因素，但絕對不是唯一因素，它不應該成為管理層（含業(yè)主）缺少作為的一個(gè)擋箭牌。

03 集團排名亦喜亦憂(yōu)

不久前，《HOTEL》雜志公布了最新的全球酒店集團排序，曾于2016年收購了喜達屋的萬(wàn)豪，仍然穩居榜首。中國的錦江集團在2018年完成了對麗笙酒店集團的收購后一舉增加了近20萬(wàn)間客房，排名升至全球第二。

在榜單的Top 50之列，中國的酒店集團占據了12個(gè)席位，依次是：錦江、華住、首旅如家、格林、東呈、尚美、開(kāi)元、住友、香格里拉(香港)、萬(wàn)達、港中旅、金陵。

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經(jīng)過(guò)并不太長(cháng)時(shí)間的奮斗，中國本土酒店集團成批量地進(jìn)入全球50強，可喜可賀。特別是即使老牌的酒店集團強國如美國也不過(guò)在50強中占18席。

然而，在規模排名大踏步前進(jìn)的同時(shí)，集團綜合素質(zhì)并沒(méi)有得以同步提升，錦江雖然在排名上已經(jīng)躍居全球第二，但公司的市值卻在逐年下滑，首旅如家的情況也基本相似。

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前年，某專(zhuān)業(yè)公司曾經(jīng)對當年排名全球前十的酒店集團進(jìn)行價(jià)值分析，其方法是用公司市值除以當年該集團所管理的酒店客房總數，得出每間客房的估值。結果顯示排名前十位中的萬(wàn)豪、希爾頓、洲際、溫德姆、雅高、國際精選、最佳西方等國際酒店集團平均每間客房的估值為15萬(wàn)元人民幣，三家進(jìn)入前十的中國本土酒店集團每間客房的估值為6萬(wàn)元人民幣，差距顯而易見(jiàn)。

綜上所述，中國本土酒店集團在基本完成規模上跨入世界先進(jìn)水平之后，急需在質(zhì)量上也同樣能夠逼近世界前端。但是，對于這一任務(wù)的緊迫性，行業(yè)內還缺乏清醒的認識，有的盡管有所認識，但又缺乏有效的實(shí)踐。相比之下，華住的努力值得被認可。

04 人力資源狀況大體依舊

十二月初，在中瑞酒店管理學(xué)院舉辦的一年一度的行業(yè)人力資源峰會(huì )上，《酒店評論》雜志發(fā)布了2019年行業(yè)人力資源調查報告。

從總體上看，2019年行業(yè)人力資源的情況較之于2018年有進(jìn)有退，總體上沒(méi)有發(fā)生明顯變化。

1. 長(cháng)期困擾酒店的“招不到人”的情況在2019年還在延續?！胺?wù)意識”、“服務(wù)態(tài)度”和“相關(guān)工作經(jīng)歷”依然為招聘時(shí)最重要考量。上述三個(gè)因素的受重視程度較2018年都有10個(gè)百分點(diǎn)以上的提升?！皟x容儀表”及“崗位實(shí)際操作技能”的關(guān)注度出現反彈，比例分別達64%和40%。與之相比，“英語(yǔ)能力”（21%）及“學(xué)歷與專(zhuān)業(yè)”（31%）仍敬陪末位。

2. 基層員工的薪資水平在2019年有所改觀(guān)，稅前薪資在2000元以下的比例明顯減少（2%），2001-3000元這一區間的比例最高（63%），3001元及以上為35%，達到四年之最。但薪資的漲幅顯然還不能有效緩解用人荒的問(wèn)題，加上“非正常工作排班，勞動(dòng)強度大”等因素，酒店招人難的困局仍在持續。

3. 數據顯示，2019年受訪(fǎng)酒店最為缺人的部門(mén)依次分別為餐飲部、客房部、前廳部和工程部，缺人的程度相對于2018年有了些許緩解，但對運營(yíng)質(zhì)量的困擾并沒(méi)有明顯消除。

4. 培訓方面，各酒店集團仍以“內部培訓”為主，“內部交叉”培訓占比增加，“外出培訓”的占比下降，“服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度”、“崗位技能”仍然是酒店培訓的重點(diǎn)內容。2019年“崗位技能”的培訓力度開(kāi)始加大，員工培訓的重點(diǎn)目標仍然是保證酒店的日常運營(yíng)。各受訪(fǎng)酒店反映，“部門(mén)負責人對培訓的重視程度不夠”、“培訓形式單一”、“培訓時(shí)間不足”和“員工對培訓的重視程度不夠”仍是困擾培訓工作的頑疾，其中“員工對培訓的重視程度不夠”最為突出。

5. 員工流失，與上一年度相比，2019年酒店員工流失率有所下降。去年員工流失率在30%以上的酒店占受訪(fǎng)酒店的30%，而2019年則下降為23%；去年流失率在10%以下的酒店占比22%，而2019年該比例上升為25%。

6. 在員工離職方面有喜有憂(yōu)：喜的是，工齡一年至三年的員工離職率為34%。（2017年為57%，2018年為36%）；憂(yōu)的是，離職員工主體仍然是參加工作不足一年的員工，其中工作不足半年就離職的比例達到18.5%。與前幾年一樣，大多數離職人員的年齡段為21-25歲之間。

7. 2019年錄用酒店管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生占錄用大學(xué)生比例不足30%的酒店達到87%；不足10%的達到67%?？梢?jiàn)，所謂專(zhuān)業(yè)院校的優(yōu)勢并沒(méi)能有效顯現。

8. 在管理培訓生方面，2019年酒店接收的管理培訓生數量偏少，91%的酒店管理培訓生數量在5人以下。管理培訓生保留率也進(jìn)一步走低，78%的受訪(fǎng)酒店管理培訓生保留率低于10%。

2019年，面對用工難的困局，一些酒店積極作為，做了很多有益的嘗試。除了提高薪資外，在伙食、住宿、保險等員工福利，以及開(kāi)展適應年輕人特點(diǎn)的活動(dòng)方面都在嘗試創(chuàng )新；有的酒店還出臺針對管培生的發(fā)展規劃，大到向他們描述職業(yè)發(fā)展前景，小到為他們印制名片；有的酒店（集團）的人力資源管理部門(mén)主動(dòng)將自身業(yè)務(wù)融入到運營(yíng)部門(mén)的工作中去，創(chuàng )造出更加行之有效的用工模式。加上去年曾經(jīng)提到的廣州碧水灣酒店的員工積分制和無(wú)錫君來(lái)集團的小費制等，業(yè)內同仁們在克服人力資源困境中迎難而上的精神和探索確實(shí)值得肯定和鼓勵。

當然，有一點(diǎn)要特別提示，人力資源部作為一個(gè)作用日趨凸顯的戰略部門(mén)，應屬酒店總經(jīng)理直接管理?，F在還有為數眾多的酒店（集團）仍然用一線(xiàn)和二線(xiàn)來(lái)區分酒店的職能部門(mén)，在這一概念下，人力資源自然被歸于二線(xiàn)。這大概也是人力資源處于困境的一個(gè)重要原因。

05 供求關(guān)系失衡嚴重

2019年，酒店行業(yè)供需兩側呈現出冰火兩重天的狀態(tài)。

品橙旅游報道，盡管中國經(jīng)濟增幅放緩，與美國之間有持續的貿易和關(guān)稅糾紛，但酒店業(yè)仍然蓬勃發(fā)展。第三季度，又有661個(gè)新項目（80,692間客房）正在籌建中。截至9月末，已有658家新酒店（92,932間客房）開(kāi)業(yè)，預計到年底還將有363家新酒店（45,799間客房）開(kāi)業(yè)。到2020年，預計將有1,084家新酒店開(kāi)業(yè)，客房總量高達157,893間。如果這些酒店都在2020年上線(xiàn)，屆時(shí)中國新增酒店客房數量將達到自2014年周期性高峰以來(lái)的最高水平。

一方面供給在持續增長(cháng)，而需求端的情況又如何？對此，中信證券分析報告提供出這樣一個(gè)結果：

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由此可見(jiàn)，在酒店業(yè)的整體需求呈現出明顯的下降趨勢之時(shí)，大量供給的集中涌入，無(wú)疑會(huì )使已經(jīng)十分寒冷的行業(yè)再度雪上加霜。粥越來(lái)越少，狼卻越來(lái)越多。于是，便出現了一批根本吃不飽，甚至沒(méi)飯吃的餓狼。

某酒店行業(yè)自媒體日前發(fā)布報道稱(chēng)，2019年初至今，全國共有2365家酒店在法律訴訟中成為拒不償還債務(wù)的“老賴(lài)”。這一數字比去年增加了192家。這一局面的形成，除了一些單位和人員法律意識、道德意識淡漠外，行業(yè)供求關(guān)系的失衡也不能不說(shuō)是一個(gè)重要原因。

在持續的開(kāi)發(fā)熱潮中，一些酒店管理公司經(jīng)常為全年又簽下多少合約而興奮，但隨著(zhù)一個(gè)個(gè)新酒店的頻繁開(kāi)業(yè)，找人、找生意的困境就在不遠的將來(lái)。

06 行業(yè)分化明顯

2019年，“下沉”一詞的曝光率很高，這意味著(zhù)行業(yè)的注意力開(kāi)始向經(jīng)濟、社會(huì )發(fā)展相對滯后的地區轉移。

分化首先從經(jīng)濟型酒店開(kāi)始：隨著(zhù)這一業(yè)態(tài)的市場(chǎng)相對飽和，部分經(jīng)濟型酒店轉戰到了中端市場(chǎng)，而另一部分則下沉到了四線(xiàn)及以下城市，這方面的代表品牌就是OYO和“你好”酒店。從發(fā)展方向上看，所謂“下沉市場(chǎng)”確實(shí)擁有廣闊的空間，孕育著(zhù)巨大的商機。從現實(shí)看，開(kāi)發(fā)這一市場(chǎng)則需要做出艱辛的努力，需要解決好一系列現實(shí)問(wèn)題，需要做好打持久戰的準備。

中端酒店依然是2019年的熱點(diǎn)，年底在上海錦江國際會(huì )展公司舉辦的第二屆中國文旅投資洽談會(huì )上，共有一百多個(gè)酒店品牌參展，其中90%都是中端品牌，其熱度可見(jiàn)一斑。當然任何事情如果熱到了一定程度也自然會(huì )帶來(lái)一些問(wèn)題，在鋪天蓋地的中端品牌中，同質(zhì)化的傾向已經(jīng)十分明顯，特別是行業(yè)內存在已久的重視覺(jué)效果、輕服務(wù)體驗的頑疾，也在侵蝕著(zhù)中端酒店。未來(lái)，大浪淘沙，沙里淘金也必定是中端酒店發(fā)展需要經(jīng)歷的一個(gè)過(guò)程。

高檔酒店在2019年沒(méi)有太多著(zhù)墨點(diǎn)，如果硬要找出話(huà)題，可能主要集中在以下兩個(gè)方面：一是在中端酒店風(fēng)起云涌之際，中端與部分高端的邊界開(kāi)始模糊，模糊的程度甚至超過(guò)了經(jīng)濟型與中端的邊界；二是高端酒店依舊是贏(yíng)利能力較差、資產(chǎn)效率相對最低的一個(gè)群體。值得一提的是，一線(xiàn)城市中的部分頂尖奢華酒店在品牌形象和運營(yíng)質(zhì)量上還能夠保持住較高的水準，這大概是高端酒店中為數不多的可以拿的出手的成果。

除了檔次維度外，對2019年的行業(yè)透視，還可以選擇類(lèi)別維度。年底前，我有機會(huì )接觸了北京、廣州、?？诘瘸鞘械臋C場(chǎng)酒店，并有所感受。一是發(fā)現這些酒店基本上沒(méi)有受到整個(gè)行業(yè)不景氣的影響，其RevPAR始終保持在相當理想的水平；二是其運營(yíng)的規范程度明顯超過(guò)了人們的預期，而且開(kāi)始形成了一些適應主流客源需求特點(diǎn)的服務(wù)模式。再進(jìn)一步大膽設想，未來(lái)一個(gè)具有機場(chǎng)酒店運營(yíng)特點(diǎn)的品牌連鎖誕生也絕非不可能。年內，我還參加了一場(chǎng)由浩華舉辦的遺產(chǎn)酒店研討會(huì )，圍繞著(zhù)遺產(chǎn)酒店這一獨特但頗具文化韻味的內容，來(lái)自資本、設計、運營(yíng)以及行業(yè)管理部門(mén)的各路人員交流碰撞，探討在這一細分領(lǐng)域里的心得和經(jīng)驗。

其實(shí)，經(jīng)歷數十年粗放式發(fā)展的中國酒店市場(chǎng)很像一個(gè)堆滿(mǎn)一個(gè)個(gè)大型鵝卵石的巨大容器，看似飽滿(mǎn)，實(shí)則尚有空間。但要想挖掘出這些空間的價(jià)值，則需要專(zhuān)業(yè)的眼光和細膩的手法。那些傳統式粗放式的開(kāi)發(fā)思路和方法不但找不到任何機會(huì )，而且一定是死路一條。

07 華住制造了熱點(diǎn)

在寒冷的2019年，行業(yè)也還存在著(zhù)某些略有暖意的星火，這些星火與華住集團有關(guān)。

5月底，華住主導的H品牌在成都亮相，其最大看點(diǎn)是一段時(shí)間在社會(huì )旅館細分市場(chǎng)馳騁縱橫的OYO迎來(lái)了一個(gè)難纏的對手，幾個(gè)月后，H酒店更名為“你好”酒店。

11月初，華住完成了對德意志酒店集團（Deutsche Hospitality）100%股權的收購。擁有90年歷史的DH是德國第一大本土酒店集團，此次收購使得華住在解決高端、國際化兩個(gè)自身短板的努力變得更加現實(shí)和可能。

12月初舉辦了2019華住世界大會(huì )，并傳遞出這樣的信息：華住的會(huì )員達1.5億，貢獻了80%的間夜量；集團中央采購平臺在全年的采購額超過(guò) 30 億；App 用戶(hù)總數達到 5017 萬(wàn)；技術(shù)中臺能力得到進(jìn)一步強化；不同品牌產(chǎn)品研發(fā)能力和運營(yíng)體驗持續增強。在綜合能力不斷完備的基礎上，成員酒店的規模已經(jīng)超過(guò)了5000家。

從以上資料中，同行們可以得到以下幾點(diǎn)啟示：第一，同所有的集團一樣，華住也十分重視規模的擴張，但卻做到了規模擴張與能力建設同步進(jìn)行，會(huì )員、集采、App等領(lǐng)域的建設成果都充分說(shuō)明了這一點(diǎn)；第二，技術(shù)與傳統業(yè)務(wù)實(shí)現了高度的融合，由此使人感到華住既是酒店公司同時(shí)也是科技公司，對技術(shù)的合理運用，大大提高了它的管理效率、降低了管理成本，形成了具有自身特點(diǎn)的核心競爭力；第三，憑借自身的良好基因，華住得以在完成并購后，盡快地實(shí)現業(yè)務(wù)的整合，使得每一次并購的成果并不簡(jiǎn)單地體現在規模增長(cháng)和財務(wù)數字疊加之類(lèi)的物理反應方面，同時(shí)也能夠整合出協(xié)同效應的化學(xué)反應；第四，華住對補自身短板不但有較為清醒的認識，而且也有實(shí)際的行動(dòng)，下沉的“你好”和追高的Deutsche Hospitality就說(shuō)明了這一點(diǎn)。

總之，華住在2019年的實(shí)踐，值得同行們關(guān)注和借鑒。

2019年已經(jīng)過(guò)去，2020年已經(jīng)向我們走來(lái)，展望新的一年，酒店業(yè)的同行們尚難以寄予某些不切實(shí)際的期待。但面對困難，我們需要的是自強不息，扎扎實(shí)實(shí)地做好一些可以做好的事情，自我充電、自我賦能，以工匠精神為迎接終將會(huì )到來(lái)的行業(yè)下一個(gè)發(fā)展周期而做好準備。